Branchenlösung · Stadtwerke
KI für Stadtwerke: Kundenservice entlasten, Bot-Angebote prüfen, Teams schulen
Euer Abrechnungssystem bleibt. Wir nehmen eurem Kundenservice die gleichförmigen Anliegen ab, prüfen Voicebot- und Chatbot-Angebote vor dem Kauf und schulen eure Teams im sicheren Umgang mit KI.
Zählerstände, Abschlagsänderungen, Umzüge, neue Bankverbindungen: Ein großer Teil der Anliegen im Kundenservice eines Stadtwerks folgt immer demselben Muster. Gleichzeitig laufen Wärmeplanung, IT-Sicherheit nach dem neuen BSI-Gesetz und das Tagesgeschäft parallel, mit denselben Menschen. Wir setzen KI dort ein, wo sie Anliegen sortiert, vorbereitet und beantwortet, und lassen alles, was in euer Abrechnungssystem geschrieben wird, von euren Mitarbeitenden freigeben. Für Zweckverbände der Wasserversorgung und die kommunale Abfallwirtschaft gibt es eigene Seiten.
Typische Herausforderungen
Viele Anliegen folgen demselben Muster
Zählerstand melden, Abschlag anpassen, Umzug anmelden, Bankverbindung ändern: Solche Anliegen kommen per E-Mail, Formular und Telefon und müssen einzeln gelesen, zugeordnet und ins Abrechnungssystem übertragen werden.
Neue Pflichten zur IT-Sicherheit
Mit dem BSI-Gesetz vom 2. Dezember 2025 (Umsetzung der NIS2-Richtlinie) gehören Stromlieferanten, Netzbetreiber, Fernwärmeversorger und weitere Einrichtungen der Energieversorgung zu den regulierten Sektoren, ab 50 Beschäftigten oder mehr als 10 Millionen Euro Jahresumsatz und Jahresbilanzsumme (§ 28 BSIG). Betroffene Einrichtungen müssen sich spätestens drei Monate nach Erfüllen der Kriterien registrieren (§ 33 BSIG). Für den Netz- und Anlagenbetrieb nach dem Energiewirtschaftsgesetz gelten teils dessen eigene IT-Sicherheitsregeln (§ 28 Abs. 5 BSIG).
Schulungspflicht für viele Geschäftsleitungen
Geschäftsleitungen wichtiger und besonders wichtiger Einrichtungen müssen nach § 38 Abs. 3 BSIG regelmäßig an Schulungen teilnehmen, um Risiken und Risikomanagement in der Informationstechnik beurteilen zu können. Für Betreiber von Energieversorgungsnetzen und Energieanlagen, die unter die IT-Sicherheitsregeln des Energiewirtschaftsgesetzes fallen, gilt § 38 nach § 28 Abs. 5 BSIG nicht. Wo die Pflicht greift, gehören KI-Werkzeuge, die Mitarbeitende nutzen, heute zu den Risiken.
Wärmeplanung bindet dieselben Leute
Wärmepläne müssen für Gemeindegebiete mit mehr als 100.000 Einwohnern bis 30. Juni 2026 und für alle übrigen bis 30. Juni 2028 vorliegen (§ 4 Wärmeplanungsgesetz). Wo das Stadtwerk dabei mitarbeitet, entstehen Datenauswertungen, Berichte und Abstimmungen neben dem Tagesgeschäft.
Bot-Angebote sind schwer zu vergleichen
Voicebots und Chatbots für Stadtwerke werden gerade überall angeboten. Wo die Gesprächsdaten verarbeitet werden, wie der Bot an euer Abrechnungssystem angebunden ist und wer in der Lieferkette mitliest, steht selten im Prospekt.
Ein Bot muss sich als KI vorstellen
Seit dem 2. August 2026 müssen Systeme, die direkt mit Menschen sprechen oder schreiben, diese spätestens bei der ersten Interaktion darauf hinweisen, dass sie mit einer KI kommunizieren (Art. 50 KI-Verordnung). Das gilt für den Chat auf der Website genauso wie für die Telefonansage.
Was wir neben eurem Abrechnungssystem machen
Posteingang-Agent für Standardanliegen
Ein KI-Agent liest E-Mails und Formulare, erkennt Zählerstände, Abschlagswünsche, Umzüge und Bankänderungen, prüft auf Vollständigkeit und bereitet den Vorgang für euer Abrechnungssystem vor. Eure Mitarbeitenden bestätigen, bevor etwas übernommen wird. Was unklar ist, landet mit Zusammenfassung beim richtigen Team.
Freigabe und Prüfpfad mit AgentGuard
Jede Aktion eines KI-Agenten läuft über AgentGuard: Was in eure Systeme geschrieben wird oder an Kunden rausgeht, gibt ein Mensch frei, und jede Aktion steht in einem verketteten, signierten Protokoll. So lässt sich später zeigen, wer was wann freigegeben hat.
KI-Check vor dem Kauf eines Bots
Bevor ihr einen Voicebot oder Chatbot einführt, prüfen wir das Angebot: Datenflüsse und Unterauftragnehmer, Anbindung an euer Abrechnungssystem, KI-Hinweis nach Art. 50, Datenschutz und die Frage, wie der Anbieter in eure Lieferkette passt. Den Entwurf für die Datenschutz-Folgenabschätzung schreiben wir mit.
Telefon-KI für Standardanliegen
Ein Telefonassistent nimmt außerhalb der Servicezeiten oder bei Spitzen Anrufe an, stellt sich zu Beginn als KI vor, nimmt Zählerstände und Rückrufwünsche auf und übergibt alles strukturiert an euer Team. Störungsmeldungen und Notfälle leitet er sofort an die zuständige Stelle weiter, statt sie zu bewerten.
Wissensassistent auf eurem Server
Ein Sprachmodell auf einem Rechner in eurem Haus beantwortet euren Mitarbeitenden Fragen aus Tarifblättern, Netzanschlussbedingungen, internen Anweisungen und Unterlagen zur Wärmeplanung, jeweils mit Fundstelle. Weil es bei euch läuft, verlassen interne Unterlagen euer Haus nicht.
Schulung: KI-Kompetenz für Leitung und Service
Ein halber Tag für Geschäftsleitung, Kundenservice oder Fachbereiche: was KI kann und was nicht, welche Daten nie in einen Chatbot gehören, wie man ein Ergebnis prüft und welche Risiken KI-Werkzeuge für eure IT mitbringen. Mit Nachweis. Eure Schulung zur IT-Sicherheit nach § 38 BSIG ersetzt das nicht, es ergänzt sie um das Thema KI.
Branchenspezifisch: Führend bleiben euer Abrechnungs- und Kundensystem, euer Kundenportal und eure Netzleittechnik. Bevor wir etwas anbinden, sehen wir nach, welche Schnittstellen es gibt und welche Self-Service- und KI-Funktionen euer Systemhaus schon mitliefert. Doppelt bezahlen sollt ihr nichts.
Wofür wir nicht die Richtigen sind
- —Netzleittechnik und Betriebstechnik. An Systeme, die Netze und Anlagen steuern, setzen wir keine KI-Agenten.
- —Abrechnung und Marktkommunikation. Abrechnungssystem, Messwertverarbeitung und Marktkommunikation bleiben bei eurem Systemhaus, und wir bauen das nicht nach.
- —Die Umsetzung der IT-Sicherheitspflichten insgesamt. Informationssicherheitsmanagement, Registrierung und Meldewege gehören zu eurem Informationssicherheitsbeauftragten oder einem darauf spezialisierten Dienstleister. Wir decken das Thema KI darin ab.
- —Entscheidungen über Sperren, Mahnungen oder Ratenzahlungen. Solche Entscheidungen trifft bei uns kein KI-Agent, er bereitet höchstens Unterlagen vor.
Häufige Fragen — Stadtwerke & Energieversorger
Fällt unser Stadtwerk unter das neue BSI-Gesetz? +
Das hängt von euren Sparten und eurer Größe ab. Stromlieferanten, Betreiber von Strom- und Gasverteilernetzen, Fernwärmeversorger und weitere Einrichtungsarten der Energieversorgung stehen in Anlage 1 des BSI-Gesetzes. Ab 50 Beschäftigten oder mehr als 10 Millionen Euro Jahresumsatz und Jahresbilanzsumme gelten sie mindestens als wichtige Einrichtung (§ 28 Abs. 2 BSIG). Für den Netz- und Anlagenbetrieb nach dem Energiewirtschaftsgesetz gelten teils dessen eigene Regeln. Die verbindliche Einordnung nimmt euer Informationssicherheitsbeauftragter vor.
Ersetzt eure KI-Schulung die Schulung der Geschäftsleitung nach § 38 BSIG? +
Nein. § 38 Abs. 3 BSIG verlangt Schulungen zu Risiken und Risikomanagement im Bereich der IT-Sicherheit. Unsere Schulung behandelt KI: was die Werkzeuge können, welche Daten nicht hineingehören und welche Risiken sie für eure IT mitbringen. Das ergänzt eure IT-Sicherheitsschulung, ersetzt sie aber nicht.
Schreibt der Agent selbst ins Abrechnungssystem? +
Nur nach Freigabe. Der Agent bereitet den Vorgang vor, etwa einen gemeldeten Zählerstand mit Zählernummer und Datum, und eure Mitarbeitenden bestätigen ihn. Jede Freigabe und jede Aktion steht im Protokoll. Mit wachsendem Vertrauen kann man einzelne, risikoarme Vorgänge schneller freigeben, aber das entscheidet ihr.
Was muss ein Voicebot am Telefon sagen? +
Seit dem 2. August 2026 muss er spätestens bei der ersten Interaktion klar erkennbar sagen, dass Anrufende mit einer KI sprechen (Art. 50 KI-Verordnung). Ein Signalton oder die Bezeichnung als Assistent reichen nach der Leitlinie der EU-Kommission nicht. Im KI-Check prüfen wir, ob ein Angebot das erfüllt.
Wie fangen wir an? +
Meist mit einer Auswertung, welche Anliegen in welchen Mengen ankommen, und einer Schulung für Leitung und Service. Daraus ergibt sich, ob ein Posteingang-Agent, ein Telefonassistent oder zuerst ein KI-Check für ein vorliegendes Bot-Angebot sinnvoll ist.
Passt dazu
Stadtwerk: Welche Anliegen kosten euren Kundenservice die meiste Zeit?
In 30 Minuten sehen wir uns an, welche Anliegen bei euch am häufigsten ankommen, über welche Kanäle, und ob ein Agent oder ein Bot dort sinnvoll ist. Danach wisst ihr, ob wir die Richtigen sind.
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