Service & Wartung für AI-Systeme

Warum überhaupt ein Service-Vertrag?

AI-Systeme sind keine Hammer-and-forget-Software. Modelle ändern sich, Prompts driften, Datenverteilungen verschieben sich. Wer nach Go-Live nicht weiter messen und nachjustieren lässt, hat in 6 Monaten ein System, das schleichend schlechter wird — ohne dass jemand merkt, warum.

Service-Vertrag bei uns heißt: ihr habt einen festen monatlichen Slot in unserem Kalender, einen klaren Eskalations-Pfad, und eine Plattform auf der ihr live sehen könnt, was läuft.

Was im Kunden-Bereich drin ist

1. Eigener Bereich in unserem ERPNext

Jeder Service-Kunde bekommt einen eigenen Login + dedizierten Bereich. Dort liegen alle laufenden Projekte, Tickets, Status-Reports, Verträge und DSGVO-Dokumente an einer Stelle — nicht über drei E-Mail-Threads verteilt.

2. Test-Branches mit Live-Feedback

Bevor ein Update produktiv geht, sieht es eine Test-Branch. Ihr testet selbst (oder wir machen einen Walkthrough-Call), und gebt Live-Feedback direkt im Portal: „gefällt mir / das stört / bitte ändern”. Kein Email-Ping-Pong.

3. Ticketsystem mit SLA

Klare Reaktionszeiten je nach Priorität:

• P0 (System down): Reaktion innerhalb von 2 Stunden, 24/7
• P1 (Kritischer Bug): Reaktion innerhalb von 4 Stunden, Werktags
• P2 (Verbesserung): Reaktion innerhalb von 24 Stunden, Werktags
• P3 (Idee / Frage): Reaktion innerhalb von 5 Werktagen

Was wir nicht versprechen: SLA in Stunden für Bugs, die wir per Definition nicht in Stunden reproduzieren können. Was wir versprechen: ehrlich kommunizieren, wenn etwas länger dauert.

4. Monatliches Status-Reporting

Einmal pro Monat ein PDF-Report mit den harten Zahlen: wie oft hat das System welche Aktionen ausgeführt, wo gab es Anomalien, was haben Updates gebracht, wo stehen die Kosten. Plus ein 30-Min-Call mit eurer Projektleitung — nicht standardisiertes Reporting, sondern Gespräch.

5. Modell-Updates bei Releases

Wenn GPT-5, Claude 5 oder ein neues Open-Weight-Modell rauskommt, evaluieren wir das gegen euer Eval-Set, schicken die Ergebnisse über das Portal, und ihr entscheidet ob es eingebaut wird. Kein Auto-Update auf neue Modelle ohne Freigabe — zu viel Risiko für Drift.

6. Cost-Monitoring + Optimierungs-Vorschläge

OpenAI-Bills explodieren gerne mal, wenn Bot-Traffic kommt oder ein Loop buggy wird. Wir tracken die Kosten täglich, alarmieren bei Anomalien, und schlagen quartalsweise Optimierungen vor (Modell-Switch zu billiger Variante bei gleichbleibender Qualität, Caching-Layer, etc.).

7. Jährliches DSGVO-Re-Audit

AV-Verträge, TOMs, Datenflüsse, Aufbewahrungsfristen — wir checken einmal pro Jahr, ob noch alles passt, und schicken euch ein Update-Paket (idealerweise so, dass euer Datenschutzbeauftragter es 1:1 ablegen kann).

Was es kostet

Service-Pakete sind nach Aufwand kalkuliert (Projekt-Umfang, SLA-Stufe, Anzahl Mitarbeiter mit Portal-Zugriff). Konkrete Zahlen besprechen wir nach dem ersten Discovery-Call — dann wissen wir, was realistisch ist.

Was wir nicht machen: Service-Pakete für 99€/Monat anbieten, in denen man dann doch keinen Support bekommt. Wer sowas verkauft, kann es nicht liefern.

Was wir nicht im Service-Vertrag haben

• Neue Features: das sind eigene Projekte mit eigener Kalkulation. Wir mischen das nicht ins Wartungs-Budget rein, damit am Ende beides schlecht wird.
• Pauschale Antwortzeit nachts ohne P0-Fall: wir haben Familie und schlafen. Bei P0 sind wir da, sonst Werktags.
• Garantien für externe Faktoren: wenn OpenAI ihre API-Preise verdoppelt oder Claude einen Modell-Wechsel macht der eure Prompts bricht, müssen wir gemeinsam reagieren — wir können das nicht magisch vermeiden.

Häufige Fragen

Brauchen wir überhaupt einen Wartungsvertrag für ein AI-System?

Kurz: Ja, wenn das System produktiv läuft und ihr nicht permanent in-house Engineering-Kapazität für AI habt. AI-Systeme driften (Modell-Updates, Daten-Verteilungs-Shifts, Prompt-Erosion) — ohne aktive Beobachtung sind sie nach 6–12 Monaten messbar schlechter, ohne dass es jemandem auffällt.

Was ist der Unterschied zwischen Service-Vertrag und einfachem Support?

Support ist reaktiv: ihr ruft an, wir reagieren. Service-Vertrag ist proaktiv: wir tracken Kennzahlen, melden uns bei Anomalien, schlagen Updates vor, halten Compliance-Doku aktuell. Plus klare SLA statt “melden uns bei Gelegenheit”.

Wie skaliert das mit unserer System-Größe?

Service-Pakete werden nach Aufwand kalkuliert: Anzahl produktiver AI-Komponenten, SLA-Stufe, Compliance-Anforderungen (DORA, AI Act, ISO 27001), Anzahl Mitarbeiter mit Portal-Zugriff. Konkrete Zahlen im Discovery-Call.

Können wir kündigen wenn’s nicht passt?

Ja. Service-Verträge laufen monatlich kündbar. Wir behalten Kunden, weil sie zufrieden sind — nicht weil Verträge sie binden. Übergabe an internes Team oder externen Nachfolger ist Teil der Doku.

Wer hat Zugriff auf unseren Portal-Bereich?

Per Default nur ihr und unsere benannten Engineering-Ansprechpartner. User-Rollen sind feingranular: Admin (volle Sicht), Standard (Tickets + Reports), View-only (nur lesen). DSGVO-konform mit Audit-Log über Zugriffe.

Welche AI-Systeme wartet ihr?

Production-AI-Setups die wir gebaut haben oder die mit unserem Stack kompatibel sind: OpenAI/Anthropic/Gemini-basierte Agents, lokale LLMs (Llama, Mistral, DeepSeek), RAG-Systeme, AI-Agents in n8n/Temporal/ Custom-Python, ComfyUI-Workflows. Bestehende Setups übernehmen wir nach Audit.